El uso de smartphones en la población ha revolucionado la forma en que los clientes de la base de la pirámide desean relacionarse con las instituciones financieras. Esta transformación digital representa una oportunidad única para mejorar el servicio al cliente y reducir los costos operativos para las instituciones. Pero también conlleva riesgos importantes que deben abordarse con cautela.
El Desafío de la Inclusión Financiera
Uno de los desafíos críticos que puede enfrentar la transformación digital en el ámbito microfinanciero, es la exclusión de los clientes más vulnerables. Aquellos que no tienen acceso o conocimiento de las nuevas tecnologías, corren el riesgo de quedarse sin acceso al crédito y fuera del sistema financiero. Esto va en contra de la misión de inclusión de muchas instituciones que buscan llegar a la base de la pirámide.
Para evitarlo, es fundamental que las instituciones definan mecanismos de atención para aquellos clientes que no pueden acceder a la tecnología. Por ello es importante implementar y mantener escenarios híbridos para los procesos de solicitud de crédito y otros servicios, donde se combinen medios digitales con atención personalizada por parte del asesor en campo, y que es una solución efectiva para asegurar que ningún cliente quede rezagado en el proceso de transformación digital.
El Riesgo en el Microcrédito Productivo
Otro desafío importante es el riesgo de un deterioro en la cartera vencida, especialmente en el caso del microcrédito productivo. Si la transformación digital no comprende de manera completa el perfil y las necesidades del cliente, existe la posibilidad de otorgar créditos a personas con menores capacidades de pago, lo que podría afectar la salud financiera de las instituciones.
En este sentido, es vital que las instituciones financieras comprendan el riesgo en su totalidad y adopten un enfoque gradual en la transformación digital. Comenzando con clientes de menor riesgo y mejor comportamiento, para desarrollar la experiencia y los mecanismos necesarios antes de avanzar hacia segmentos de clientes más riesgosos con los que se necesita implementar más medidas de seguridad y el apoyo de un asesor.
El Camino Correcto
En Kata Software, creemos firmemente que el camino correcto para la transformación digital es uno que busque la inclusión y la sostenibilidad a largo plazo. Esto quiere decir que, en lugar de apresurarse a digitalizar todos los servicios para todos los clientes, es más sensato adoptar un enfoque gradual y estratégico.
El primer paso lógico es abordar la transformación digital con los clientes de menor riesgo y mejor comportamiento. Estos clientes ya son conocidos por la institución, lo que facilita el proceso de implementación y permite aprender de los resultados antes de expandirse a segmentos de mayor riesgo.
Una vez identificado el segmento de clientes adecuado, se les puede hacer una oferta de crédito a través de medios digitales. El cliente puede recibir la oferta, aceptarla, validar su identidad y firmar los documentos necesarios, a través de su celular y de manera remota. Lo que agiliza significativamente la obtención de crédito y representa un enorme ahorro en gastos operativos para las instituciones.
Pero aún dentro del proceso digital, debe existir un mecanismo de derivación hacia el analista o asesor en campo, en caso de que el cliente no acepte la oferta o no tenga acceso a la tecnología necesaria. Asegurando un enfoque inclusivo durante todo el proceso de transformación digital.
La adopción de escenarios híbridos que combinen medios digitales con atención personalizada asegura que ningún cliente quede excluido del sistema financiero. Encontrar el equilibrio entre eficiencia y la inclusión, para construir un sistema financiero más accesible, justo y sostenible para todos, es la clave para lograr una transformación digital exitosa.
